Es uzskatu, ka ikvienam, kurš apsver iespēju izmantot Wal-Mart jauno pakalpojumu vietnes glabāšanai, ir svarīgi izlasīt vēstuli, kuru es šorīt iesūtīju Wal-Mart korporatīvajam, par manas ģimenes nopietnajām problēmām ar viņu pakalpojumu pēdējās nedēļas laikā. Lūdzu, izlasiet zemāk.
“Wal-Mart Corporation:
Mans vārds ir Tailers Tompsons, Derbijas Kanzasas iedzīvotājs un biežs jūsu veikalu klients. Kā profesija es esmu web izstrādātājs Vičitā un arī populāro tehnoloģiju vietnes PCMech.com galvenais redaktors. Es pilnīgi neticu notikumiem, kas saistīti ar jūsu veikalu, tā klientu apkalpošanu un jauno pakalpojumu Vietne veikalam. Pēdējās nedēļas laikā manas ģimenes pacietību ir pārspējis milzīgais kompetences trūkums, ko Wal-Mart darbinieki parādīja jūsu Derbija atrašanās vietā.
Lūdzu, ļaujiet man sākt ar situācijas aprakstīšanu pagājušajā nedēļā. Mana māte un es vairākas dienas meklējām spēli, Guitar Hero III PlayStation 2 ar ģitāru, kad es sastapu pieejamu versiju jūsu tiešsaistes veikalā. Tūlīt es nosūtīju saiti savai mātei, kura veica pasūtījumu otrdien, 2007. gada 4. decembrī, ar nosūtīšanas iespējām, kas ir iestatītas jūsu jaunajam pakalpojumam Vietne veikalam. Problēmas sākās šeit, jo jūsu tiešsaistes apstrādes pakalpojums trīs reizes noraidīja darījumam izmantoto kredītkarti, un tas pats pakalpojums to atslēdza, lai pārsniegtu pārsnieguma limitu. Mana māte mēģināja vēlreiz ar citu kredītkarti, kas pirmo reizi darbojās lieliski. Tikai vēlāk viņa saprata, ka, lai arī jūsu tiešsaistes procesors ir noraidījis savu pirmo kredītkarti, tas ir iekasējis šo karti visas trīs reizes par pasūtījuma summu. Pēc zvanīšanas uz klientu apkalpošanas dienestu šī problēma tika ātri atrisināta. Diemžēl problēmas ar to nebeidzās, un salīdzinājumā ar to, kas bija paredzēts, tās bija salīdzinoši nelielas.
Sestdien, 2007. gada 8. decembrī, mana māte saņēma e-pasta paziņojumu (pirmais, kuru jūsu pakalpojums ir nosūtījis kopš pasūtījuma) ar tematu “Pickup Confirmation” - mēs uzskatījām, ka tas ir paziņojums, kas solīts saskaņā ar rēķina norādījumiem par jūsu vietnes Veikala pakalpojums strādāja, pirmais solis: “Gaidiet e-pastu, kurā jums tiks paziņots, ka pasūtījums ir gatavs saņemšanai (7–10 dienas)”, tomēr e-pastā nebija minēts nekas par pasūtījuma gatavību saņemšanai. Faktiski tas tika formulēts tā, it kā pasūtījums jau būtu paņemts. Sajukusi situācijā, es piezvanīju uz veikalu, lai noskaidrotu, vai šis ir e-pasts, ar kuru mums tiek paziņots, ka pasūtījums ir gatavs saņemšanai.
Kad es piezvanīju, es nekavējoties pieprasīju klientu apkalpošanas pārstāvi, pie kura es biju viegli nodots. Es jautāju par saņemto e-pastu un pēc tam mani aizturēja “kāds, kurš kaut ko zināja, kā tas darbojas.” Pēc dažām minūtēm telefons paņēma citu personu un, atkal aprakstot situāciju viņai, man atkal teica “Es nezinu, kā tas darbojas, ļaujiet man atrast kādu, kurš jums var palīdzēt.” Visbeidzot, trešajā mēģinājumā mani nodeva kādam no veikala aizmugures, kurš “zināja, ko viņi dara”.
Šī persona ļoti atsaucīgi un pozitīvi izturējās pret viņu, jo viņa nekavējoties uzmeklēja mūsu pasūtījumu, vispirms uzvārdu. Viņa izklausījās neapmierināta, kad vairs nebija rezultātu par pieejamo pikapu. Pēc tam viņa lūdza norādīt ielas adresi. Atkal dažu sekunžu laikā viņa atgriezās ar negatīvu atbildi par pikapa gatavību. Pēc tam pārstāvis lūdza norādīt pasūtījuma numuru, lai veiktu meklēšanu. Es atradu pasūtījuma numuru un izlasīju to pa tālruni, lai ātri atbildētu uz jautājumu “Ak nē. Tas parāda, ka pasūtījums jau ir saņemts. Vai tiešām esat pārliecināts, ka neviena no jums to nav paņēmis? ”Mana atbilde bija tāda, ka pasūtījumu neviens nebija izvēlējies un situācija nebija laba. Pārstāvis tālāk meklēja pasūtījuma statusu, lai noskaidrotu, ka uz iepakojuma ir paraksts. Tiklīdz tas tika atklāts, mani pārcēla uz menedžeri, kur es ļāvu mātei pārņemt telefona sarunu, jo viņa bija tā, kas veica pasūtījumu.
Pēc dažām minūtēm pa tālruni mana māte tika lūgta ienākt veikalā, lai pārrunātu šo lietu tālāk.
Viņa aizgāja ap pulksten 22 vakarā un devās uz pārvaldību jūsu Derbija vietā. Acīmredzot paraksts nebija derīgs attiecībā uz paku, un situācija sāka saasināties. Pēc tam, kad darbinieks no ganāmpulka saskārās ar manu māti un vairākas reizes viņai teica, ka “Viņa nebija ideāla”, mana māte lūdza viņai izkļūt no sejas, stingri rīkoties ar vadību un saņemt kompensāciju. Trīs dažādi vadītāji atteicās apstrādāt atmaksas pieprasījumu, un vienā brīdī kāda darbiniece manai mātei teica: “Ikvienam būtu ārkārtīgi viegli vienkārši izdrukāt pasūtījuma apstiprināšanas lapu un ievest veikalā tādu priekšmetu kā šis.” Tam ir divas nozīmes, no kurām viena ir saistīta ar to, ka mana māte krāpj uzņēmumu vai ka Wal-Mart drošība nav pietiekami stingra attiecībā uz tā pasūtījumu tiešsaistē. Pēc tam, kad vadība atteicās atmaksāt naudu, viņa lūdza sarunāties ar korporācijas galveno mītni, kas sākotnēji tika atteikta, bet pēc turpmākiem mēģinājumiem tika atļauta veikalā.
Dāma, ar kuru mana māte nodarbojās korporatīvi, bija ļoti pretimnākoša un nekavējoties veikala vadītājam lika apstrādāt atmaksu un atvainoties par darbinieka rupjību. Galu galā atmaksa tika apstrādāta, un korporācija izdeva jaunu pasūtījumu, kuru bez maksas nosūtīja uz mūsu māju.
Pirmkārt, vissvarīgākā šī notikuma nozīme ir drošība. Pasūtījuma apstiprināšanas lapā trešajā solī ir teikts: “Dodieties uz vietni Store to Store savā veikalā un uzrādiet izdrukātu e-pastu un derīgu fotoattēla ID.” Un zem tā vismaz divos dažādos apgabalos tas norāda “Pickup Persona ”kā“ Kims Tompsons ”. Ja ir nepieciešams personas apliecinošs dokuments ar fotoattēlu, kā tika parakstīts lodziņš bez personas apliecinoša dokumenta par “Kim Thompson” identitāti? Atbilde uz šo jautājumu, iespējams, ir diezgan vienkārša - darbiniekam bija jābūt viltotam parakstu (valsts noziegums, kā noteikts KS 21-3710) un pēc tam nozagts iepakojums, ko mana māte bija samaksājusi (valsts likumpārkāpums vai kriminālnoziegums, kā noteikusi KS 21-3701). Tā kā pakete varēja šķērsot štatus, šī darbība varēja arī pārkāpt dažādus federālās starpvalstu tirdzniecības noteikumus.
Arī tas, ka ikviens varētu vilkt jūsu tiešsaistes veikalā e-pastu un ierasties, lai paņemtu paku, ir satraucošs. Es kā tīmekļa izstrādātājs ikdienā nodarbojos ar interneta drošību un e-komerciju. Tāpēc jūsu vietnei ir jābūt iebūvētai atbilstošai aizsardzībai, lai novērstu šādus gadījumus. Turklāt, lai viltu pasūtījuma apstiprinājumu, ir jāzina pasūtījuma numurs, pasūtījuma laiks, saņēmēja vārds un kredītkartes informācija. Tā kā šī informācija tika pārsūtīta no jūsu serveriem, izmantojot saziņu ar aizsargātu ligzdu slāni, ārējam avotam nebūtu iespējams pārtvert šifrēto saturu un atšifrēt to personiskai lietošanai. Interneta drošība nav joks, it īpaši kādam, kurš strādā šajā nozarē.
Otrkārt, tas, kā jūsu veikals izturējās pret situāciju, labākajā gadījumā bija disfunkcionāls. Jau no paša sākuma neviens veikalā nelikās ne zinis vai saprotams, kā darbojas Vietne, kurā uzglabāt, un tas, kā vadība un darbinieki sazinājās ar manu māti, bija aizskaroši. Klientu apkalpošanai vajadzētu būt prioritātei, jo īpaši situācijās, kad ir iespējams, ka darbinieks nozaga klientam piederošas preces. Manai mātei, sakot, ka viņa nav “perfekta”, ir ārkārtīgi neprofesionāla un bērnišķīgas izturēšanās robeža. Šāda veida uzvedība satrauc jūsu lieluma uzņēmums.
Treškārt, ja tas var notikt Derby Kansas, neveicot nevienu iesaistīšanos, cik daudzos citos jūsu veikalos šis pārraudzības trūkums rada problēmas? Cik daudz citu klientu ietekmēs līdzīgi starpgadījumi? Par to nekavējoties jārūpējas.
Kā jau iepriekš minēju, es esmu vietnes PCMech.com galvenais redaktors. Es publicēju šo vēstuli kā atklātu vēstuli tīmekļa vietnē, lai brīdinātu mūsu auditoriju par vietnes “Store to Store” nefunkcionējošo statusu un, cerams, arī liktu jūsu uzņēmumam atskaitīties par savu darbinieku rīcību. Šī vēstule tiks parādīta biļetenā, kuru saņems iesūtnē vairāk nekā 25 000 cilvēku, un tas būs redzams internetā mūsu auditorijai ar vairāk nekā 15 000 cilvēku dienā. Kā atklātu vēstuli jūsu uzņēmums var brīvi atbildēt tīmekļa vietnē kā komentāru.
Lai pārliecinātos par šīs vēstules izpildi, es to nosūtīšu jūsu korporācijas galvenajai mītnei un Derby Wal-Mart vadītājam. Lai labotu šo situāciju, mēs vēlamies saņemt rakstisku atvainošanos gan no korporatīvā biroja, gan no Derby Wal-Mart, kā arī veikt nepieciešamās darbības pret darbiniekiem, kas iesaistīti šajā situācijā. Man ir skumji, ka tas ir jānoved tik tālu, taču, ņemot vērā mūsu izturēšanos; Es jūtu, ka situāciju nevar ignorēt.
Paldies par jūsu laiku.
Tailers Tompsons ”
