Tas bija viens no tiem brīžiem, kurā mēs visi bijām. Pirmdien man bija intensīvas Madden 2016 spēles vidus Xbox Live, kad spēle iesaldēja, un sekoja drausmīgs ziņojums: “Savienojums ar jūsu vienaudžiem ir zaudēts.” Parasti tas nozīmē, ka mans pretinieks priekšlaicīgi pamet spēli., bet šoreiz bija savādāk.
Mana Google Fiber darbība nedarbojās.
Pēdējā gada laikā, no vienas puses, es varu rēķināties, cik reizes esmu pazaudējis savienojumu ar Google Fiber - un tas parasti tiek atrisināts, ātri pārstartējot tīkla lodziņu. Atkal šis laiks bija savādāks.
Pēc manas pirmās atsāknēšanas ligzda Google Fiber nekad nav atguvusi savienojumu - statusa indikators mirgo sarkanā krāsā. Ātra pārbaude Google Fiber atbalsta lapā man teica, ja sarkanā lampiņa mirgo vairāk nekā divas minūtes, man vajadzēja atvienot tīkla lodziņu un mēģināt vēlreiz. Otra atsāknēšana deva tādu pašu rezultātu.
Es ātri atradu tālrunī Google Fiber atbalstu un pierakstījos tērzēšanā ar klientu apkalpošanas dienestu. Pēc trīs minūšu gaidīšanas mani sazinājās ar pārstāvi, lai palīdzētu man novērst problēmu. Viņa pirmais jautājums bija, vai es esmu atsāknējis tīkla lodziņu - un man tas bija. Pēc tam viņš man lika novilkt Fiber ligzdas pārsegu, atklājot faktisko šķiedru līniju, kas ienāca mājā. Lai pārliecinātos par tā drošību, viņš lika man to atvienot un iespraust atpakaļ. Pēc kārtējās atsāknēšanas man joprojām bija tāds pats rezultāts.
Klientu atbalsta pārstāvis noteica, ka man ir nepieciešams tehniķis, kurš iznāk un izmeklē tālāk. Šajā brīdī bija pulksten 23:20, un es gribēju pēc iespējas ātrāk atgriezties tiešsaistē. Mani ļoti nožēloja, ka agrākā pieejamā tikšanās notika trešdien plkst. 11:00 - pēc 36 stundām.
Mana sākotnējā reakcija
Es pasniedzu tiešsaistes klasi apgabala koledžai, un mana sieva ir reģistrēta tiešsaistes absolventu programmā, tāpēc mēs patiešām paļaujamies uz to, ka internets vienmēr ir pieejams. 36 stundu logu bez TV vai interneta var būt ļoti grūti norīt. Es lūdzu pārliecināties, ka nākamajā dienā nav pieejamas laika nišas, un viņi apstiprināja, ka man būs jāgaida, bet es no rīta atkal varēju sazināties ar viņu atbalstu, lai noskaidrotu, vai nav atvērtas vietas. Negribīgi pieņēmu.
Kad es atvienojos no tērzēšanas, es nakti atvienoju tīkla lodziņu un devos gulēt.
Nākamajā dienā es nosūtīju e-pastu uz atbalsta komandu, lūdzot informāciju par pieejamību dienas laikā. Līdz brīdim, kad saņēmu atbildi, es savā birojā jau biju 20 jūdžu attālumā, un es nevarēju pārkārtot savu grafiku, lai tas darbotos. Būtu jāgaida līdz nākamajai dienai.
Šajā brīdī mana pieredze nebija daudz mīlas stāsts. Mani sarūgtināja tas, ka tajā pašā dienā nebija pieejami tehniķi. Varētu teikt, ka tas ir nereāli, bet tas ir Google Fiber . Tas nav paredzēts, lai būtu uz leju. Un ja tā ir, viņu klientu apkalpošana nekad agrāk mani nebija nomierinājusi.
Sākotnējā negatīvā uztvere steigā mainītos.
Dodoties mājās no darba otrdienas vakarā, es nolēmu atkal iespraust tīkla kārbu un noskaidrot, vai gandrīz 24 stundu noildze no elektrības būtu pietiekama, lai to atkal iegūtu tiešsaistē. Gandrīz uzreiz pieslēdzās statusa indikators un es biju tiešsaistē. Es zināju, ka iestatīšanā joprojām ir kaut kas nepareizs - es domāju, ka varbūt Fiber ligzdu ir skāris kāds nedēļas nogalē vētru piedzīvots zibens spēriens, tāpēc nolēmu neatcelt tehniķa vizīti nākamajā rītā.
Servisa zvans
Ap plkst. 9:30 mans tehniķis piezvanīja, lai noskaidrotu, vai tas būtu pareizi, ja viņš apstātos nedaudz agri. Es atbildēju “Protams!”, Un līdz plkst. 10:00 tehniķis atradās manā piebraucamā ceļa posmā.
Viņš iegāja iekšā, paspieda manu roku un man teica, ka saprot, ka mana kalpošana ir beigusies. Es teicu: “Nu, tas bija uz leju, bet tas vairs nav. Vai jūs domājat paskatīties? ”
Pārbaudījis manu iestatīšanu, viņš domāja, ka zina, kāda ir mana problēma - šķiedras ligzdā vairs nav enerģijas, izmantojot Ethernet. Viņš domāja, ka man būtu labāk veicies, ja mēs kontaktdakšu pievienotu tieši sienas kontaktligzdai, tāpēc viņš ātri devās strādāt, lai to uzstādītu. Saprotot, ka man nav nevienas papildu noieta vietas, viņš izskrēja uz savu kravas automašīnu, ieguva jaunu pārsprieguma aizsargu un skrēja atpakaļ iekšā. Viņam Fiber domkrats bija pieslēgts pie sienas kontaktligzdas mazāk nekā 5 minūtēs, un viss bija savienots lieliski.
Kaut arī mans pakalpojums tika dublēts, apkalpošanas zvans ar to nebeidzās.
Viņš jautāja, vai viņš varētu apskatīt visus mājas televizorus, pirms zvana KC galvenajos šķiedru birojos par veselības stāvokļa pārbaudi. Protams, es piekritu. Viņš izgāja cauri katram televizoram, pārbaudīja optimālos iestatījumus un atklāja dažas nelielas problēmas ar kabeļiem, ko pats biju izveidojis. Viņš ļoti pieklājīgi jautāja, vai es neiebilstu, ja viņš atkārtoti izgatavotu kabeļus, izmantojot to aprīkojumu, un es atbildēju: "Protams".
Pēc tam viņš lūdza noskaidrot, kur beidzas mani kabeļi - jautājums, kas mani nedaudz pārsteidza. Cilvēks, kurš uzcēla manu māju, nebija veicis brīnišķīgu darbu ar elektroinstalāciju - tā vietā, lai pārtrauktu kabeļu un telefona līnijas saimniecības telpā, tās tika izbeigtas ārpusē un pakļautas elementiem. Es viņam parādīju, kur atrodas kabeļi, un teicu, ka arī dažus no šiem kabeļiem esmu pārtaisījis sliktās formas dēļ, kādā tie atradās, kad nopirku māju.
Viņš devās ārā, lai pārbaudītu manu paveikto darbu, un atkal atgriezās, lai pajautātu, vai man būtu prātā, ja viņam būtu vajadzīgs kāds laiks, lai to piestiprinātu viņu standartiem. Lieki piebilst, ka mani pārsteidza.
Nākamās 15 līdz 20 minūtes tehniķis strādāja, lai sakoptu putru mājas pusē. Viņš pat saiņoja kabeļus uz augšu un pārklāja tos, lai tie vairs nebūtu tik pakļauti elementiem.
Atkal viņš atgriezās iekšā un pajautāja, vai es vēlreiz esmu vadījis kādu no kabeļu kastēm sienā. Es smējos un teicu “Nē”.
Visbeidzot, apmierināts, viņš, pirms piezvanīja uz galvenajiem birojiem, uzvilka klēpjdatoru un veica diagnostiku manā tīklā. Pēc tālruņa zvana gan viņš, gan galvenie biroji bija pārliecināti, ka mans tīkls ir atjaunojis viņu standartus.
Izbraucot pa durvīm, tehniķis man pasniedza savu vizītkarti un man teica: “Ja jums šodien rodas vēl kādas problēmas, lūdzu, piezvaniet man tieši uz manu mobilo tālruni - tas ir norādīts vizītkartē - un es atnākšu atpakaļ, lai pārliecinātos, ka tas ir fiksēts. ”
Tas, kas varēja būt 5 minūšu apmeklējums, izrādījās vairāk nekā stundu ilga katras mana tīkla detaļas pārbaude. Kopš viņa aiziešanas trešdien mans savienojums ir bijis neticams - šķiet, ka varas jautājums ir atrisinājis pat nelielus nepatikšanas mājienus. Bet tomēr ar to klientu apkalpošana neapstājās.
Pēcspēle
Šodien man uz mobilo tālruni zvanīja no Google Fiber klientu pārstāvja. Es biju sanāksmē, tāpēc tajā laikā nevarēju atbildēt, bet man paziņoja, ka esmu saņēmis gandrīz pusotru minūti ilgu balss pastu.
Pārstāvis informēja, ka viņi tikai reģistrējas, lai redzētu, kā ir izveidojies mans savienojums, kā, manuprāt, tehniķis ir rīkojies, ja esmu apmierināts ar darbu un vai ir kaut kas cits, ko viņi varētu man izdarīt. Atkal viņi man iedeva tiešu numuru, lai piezvanītu, un novēlēja man labu.
Es biju absolūti šokā.
Kā jau teicu sākotnējā pārskatā februārī, ir zināms, ka “klientu apkalpošana” telekomunikāciju nozarē ir briesmīga. Man ir bijusi vairāk sliktas pieredzes ar pakalpojumu sniedzējiem, nekā es varu rēķināties - ne tikai pie manas mājas, bet arī pie klientu mājām un pat biznesa vietām. Comcast ir labi dokumentēti klientu apkalpošanas elles piemēri.
Sākumā es domāju, ka Google Fiber, iespējams, atkāpjas no pakalpojumu līmeņa, ko viņi bija snieguši manas sākotnējās iestatīšanas laikā. Es priecājos teikt, ka es nevarēju vairāk kļūdīties. Viņu rūpes, uzmanība detaļām un personīgais pieskāriens joprojām ir atšķirībā no kaut kā tā, ko esmu redzējis 12 gadu laikā, strādājot šajā nozarē.
Pēc savas pēdējās pieredzes ar Google Fiber es varu bez šaubām teikt, ka viņi ir izvirzījuši izcilu klientu apkalpošanas standartu telekomunikāciju nozarē.
Es esmu viens laimīgs klients - it īpaši tagad, kad mans Gigabit savienojums ir atkal tiešsaistē un labāks nekā jebkad!
Noteikti apskatiet pirmo daļu: Vai Google Fiber ir vērts Hype?
