Lielākajai daļai no mums kādā brīdī ir bijusi tehnoloģiskā atbalsta izsaukšanas pieredze. Mēs gribētu domāt, ka persona, kas atrodas otrā tālruņa galā, zina, ko viņi dara. Daudzas reizes viņi to dara. Bet ne vienmēr. Mana pēdējā pieredze bija ar HP.
Mans stāsts ar HP
Pēc vairākiem mēnešiem birojam paņēmu HP Color Laserjet 2600n. Jauks printeris. Saņem paveikto darbu. Izņemot to, ka manai bija kaitinošs jautājums. Ikreiz, kad es drukāju kaut ko krāsainu, kaut kas ar zilu tajā (zilā, purpursarkanā un dažādos citos toņos) pazaudēja krāsu apmēram vienu collu plaisu vertikāli līdz galam papīra lapas augšpusē, sākot apmēram collu no labās malas lapas. Citiem vārdiem sakot, vienai lapas collai zilais toneris vienkārši nedarbojas. Printerim tiek garantēta garantija. Tātad, es saucu HP.
Pirmais zvans pārsvarā notika, kā gaidīts. Es runāju ar jauko kundzi, kura noņem sīkāku informāciju, dod man lietas numuru, pēc tam nodod man kādu Indijas puisi, lai saņemtu reālu palīdzību. Indijas puisis acīmredzami strādā, izmantojot iepriekš uzrakstītu traucējummeklēšanas diagrammu. Viņš vada mani, veicot dažus diagnostikas testus ar printeri utt. Beigu beigās viņš vaino printeri. Viņš saka, ka printeris izraisa to, ka toneris netiek pareizi uzklāts uz šo lappusi. Es būtu domājis, ka toneris ir visticamākais jautājums, bet es tam devos klāt. Jo īpaši tāpēc, ka HP piedāvāja man bez maksas nosūtīt rezerves printeri, izmantojot Fedex. Viņi pat samaksātu par mana oriģinālā printera nosūtīšanu atpakaļ pie viņiem. Man tas bija jānostiprina ar kredītkarti, lai pārliecinātos, ka neuzturēju jauno printeri, bet tas ir lieliski.
Tad sākās jautrā daļa. Pirmais printeris ir ceļā un tiek “piegādāts”. Nu labi, vismaz tā saka Fedex. Problēma ir tā, ka man nav printera, un HP neprasa paraksta apstiprināšanu. Tātad, Fedex saka: “mēs to piegādājām”, un es zvana HP un saka: “Man nav printera, frants.” Tātad, viņi to pārņem ar Fedex un pa to laiku atsūta man 2. printeri. 2. printeris VAR pienākt. Ļoti nožēlojami, ka printeris tomēr ir sadauzīts. Priekšējā vāka eņģe ir salauzta, un papīra tekne zem ierīces ir pāris gabalos. Šajā brīdī es esmu vairāk neapmierināts ar Fedex. Vai šīs ass cepures nevar pareizi piegādāt sasodīto printeri?! Tātad, es piezvanu HP un saku viņiem, ka Otrais printeris ieradās gabalos un gabalos. Viņi man saka, ka man pa e-pastu viņiem ir bojājumu attēli un jānosūta atpakaļ, un viņi uz nakti man piegādās TREŠO printeri. Šobrīd man ir piesaistīti 4 lāzerprinteri ar šo lietu: vienu, ko nopirku, vienu - Fedex, kas piegādāts zobu feilē, vienu, kurš sabojājās, un vienu, kas tika nosūtīts uz nakti.
Tātad, es iesaiņoju salauzto printeri, lai to nosūtītu atpakaļ. Ierodās jaunais. Es to izveidoju, ievietoju tonerus, iespraudu un veicu testa izdruku. Sasodītā lieta tieši to pašu dara. Argh! Tātad, es zvana HP AGAIN (BTW, viņu numurs ir 1-800-474-6836… .Mums to tagad ir iegaumējis) un saku viņiem liekšķeri. Mēs atkal sākam problēmu novēršanu. Viņš man jautā par izmantotā papīra svaru. Es nezināju … tas ir tikai Skavu papīrs. Kas pie velna. Tālāk viņš man saka atvienot printeri no pārsprieguma aizsarga un iespraust to tieši sienā. Problēma ir tā, ka tās ir kolosālas sāpes pakaļā, jo man printera tuvumā nav tukšu kontaktdakšu. Turklāt printeris ir ieslēgts! Cik ellē elektrība varēja izraisīt šo lietu drukāšanu zilā krāsā! Viņš uzstāj. Es nejauši atvienoju visu galdu, mēģinot ievērot noteikumus, un beidzu izslēgt tālruni, kamēr runāju ar viņu! Labi ir tas, ka viņš man piezvanīja apmēram 10 minūtes vēlāk. Pēc tam viņš man lika printerim veikt jaunu diagnostikas testu. Tas dara to pašu (nav zila). Viņš saka, ka tam jābūt tonerim. Patīkami, ka HP dod man acīmredzamāku ceļu pēc tam, kad man ir izgājuši trīs printeri.
Kad viss tika pateikts un izdarīts, jaunais toneris novērsa manu problēmu. Tas bija acīmredzamākais risinājums, taču, lai nokļūtu šajā punktā, mēs daudz centāmies.
Mans vērtējums? Fedex, jums radās nopietnas problēmas. Viens printeris ir kaut kur tālu kosmosā - man nav ne jausmas. Otru visu sabojāja, iespējams, kāds Fedex darbinieks, kurš mēģināja spēlēt basketbolu ar lāzerprinteri. Kas attiecas uz HP, viņu apkalpošana patiesībā bija diezgan laba, tomēr es domāju, ka viņi jau no paša sākuma bija nepareizi diagnosticējuši šo lietu, un pirms nonākšanas pie acīmredzamā puisis pārdzīvoja dažus Tiešām muļķīgus potenciālos cēloņus. No biznesa viedokļa, ja tā ir kāda norāde, viņi šo problēmu dēļ izmet milzīgu naudas daudzumu pa logu. HP izlaiž divus printerus (viena trūkst, viena ir salauzta) un var zaudēt vērtību trešajai, jo tagad tas ir tehniski izmantots printeris. Vai šīs ir tikai uzņēmējdarbības izmaksas?
Ak jā … .Patiekties ar UPS.
Daži REĀLI stulbi
Šajā vietnē ir patiešām muļķīgu tehnoloģiju atbalsta stāstu kolekcija. Daži no viņiem ir īsta klasika:
- Es : “Jūsu piegādātā Ethernet karte nedarbojas operētājsistēmā Linux.”
- Tehniskais atbalsts : “Vai esat instalējis DOS draiverus?”
- Es : “Es izmantoju Linux, tāpēc DOS draiveri nedarbosies.”
- Tehniskais atbalsts : “Kāpēc ne?”
Reiz es piezvanīju vietējai telefonu firmai, lai noskaidrotu, vai viņi manā reģionā piedāvā ADSL.
- Es : “Es zvana, lai noskaidrotu, vai manā apkārtnē ir pieejama ADSL.”
- Klientu apkalpošana : “56k? Jā, mēs piedāvājam 56k. ”
- Es : “Nē, nē. ADSL. ”
- Klientu apkalpošana : “Ak, nē, mēs jau sen atteicāmies no 28.8ka piedāvājuma.”
- Es : “Nē, es runāju par ADSL.”
- Klientu apkalpošana : “Kurā pilsētā jūs dzīvojat?”
- Es : “Dalton.”
- Klientu apkalpošana : “Nē, mēs jau sen atteicāmies no 28.8ka piedāvājuma.”
Man radās problēmas lejupielādēt PDA operētājsistēmas jauninājumu, tāpēc es piezvanīju uz tehnisko atbalstu.
- Es : “Šķiet, ka es nevarētu pabeigt šo lejupielādi. Kas to varētu izraisīt? ”
- Tehniskais atbalsts : “Kādu operētājsistēmu jūs izmantojat?”
- Es : “Windows NT”.
- Tehniskais atbalsts : “Lai lejupielādētu, jums jādarbojas ar Windows 98 vai labāku.”
- Es : “Ummm, es esmu . Es izmantoju Windows NT4, SP5. ”
- Tehniskais atbalsts : “Vai jūs izmantojat personālo datoru vai MAC?”
Jā, šie ir daži īsti neveiksminieki.
Vai jums ir kāds? Do Tell!
Vai esat ieguvis dažus savus stāstus? Jūtieties brīvi sūtīt komentārus.
