Mēs visi zinām, ka jo lielāks ir uzņēmums, jo vairāk šķiet, ka tas ir lūpu serviss, nevis klientu apkalpošana. Liekas, ka viņi ir lielāki, jo vairāk domā, ka ar viņiem var atbrīvoties. Nosauciet jebkuru lielu zīmolu jebkur, un stāsts, iespējams, būs tāds pats. Expedia klientu apkalpošana ir tikai viens no daudziem lielajiem zīmoliem, kas tiek asi kritizēts par slikto apkalpošanas līmeni. Viņi noteikti nav vieni.
Skatiet arī mūsu rakstu Amazon klientu apkalpošana - kā iegūt vislabāko atbalstu
Klientu apkalpošana tiek uzskatīta par izmaksām korporatīvā nozīmē, nevis par ieņēmumu radītāju. Tāpēc, neraugoties uz arvien pieaugošajām patērētāju tiesībām, uzņēmums klientu apkalpošanu bieži uzskata par pieskaņu, nevis kā kaut ko tādu, kas viņiem pelna naudu. Neskatoties uz daudziem pētījumiem, kas rāda, ka uzņēmumi, kas rūpējas par saviem klientiem, saņem daudz lielāku lojalitāti, šķiet, ka pārāk daudz uzņēmumu tam netic. Protams, ir izņēmumi, bet tie ir tieši tādi. Izņēmums, nevis noteikums.
Tātad, ņemot vērā visu to, kā jūs vislabāk gūstat labumu no klientu apkalpošanas? Ļaujiet mums vēlreiz apmeklēt Expedia klientu apkalpošanu un izmantot tos kā piemēru. Neatkarīgi no tā, kāds ir jūsu jautājums, ir veids, kā no tiem gūt vislabāko labumu.
Apkopojiet savus faktus
Ātrās saites
- Apkopojiet savus faktus
- Padariet savu lietu
- Esiet saprātīgs
- Vērojiet savu signālu
- Ļaujiet uzņēmumam laiku
- Rīcība ar neapmierinātību
- Izvēlieties savu nesēju
- Nākamie soļi
Tas palīdz iepriekš pierakstīt jūsu problēmu, apstiprinošos pierādījumus, visus jau veiktos koriģējošos pasākumus, darījuma faktus un to, ko vēlaties no uzņēmuma, ar kuru sazināties. Tā pierakstīšana palīdz jums koncentrēties prātā sarunas laikā un palīdz kontrolēt zvanu, nevis ļauj aģentam to vadīt.
Rakstiska punktu saraksta iegūšana arī palīdz nodrošināt, ka jūs tos visus aptverat un neaizmirstiet nevienu no tiem, kā arī ļaujiet emocijām vai neapmierinātībai aizēnot jūsu lietu.
Padariet savu lietu
Mēs visi esam redzējuši vai dzirdējuši tos zvanus vietnē YouTube un citur, kur tiek parādīts, ka zvanītājs izliekas, ka ir sarūgtināts vai nu ar neparastu, vai nevēlētu klientu apkalpošanas aģentu. Neesiet viens no tiem. Esiet mierīgs, esiet profesionāls, izveidojiet lietu un esi draudzīgs. Jūs vienmēr, vienmēr esat daudz vairāk no cilvēkiem, ja esat jauks. Pat ja tas notiek caur sarīvētiem zobiem, jūs esat jauks!
Klientu apkalpošanas aģenti var apturēt zvanu, kas kļūst ļaunprātīgs vai kurā notiek zvērēšana. Neejiet tur un nedodiet viņiem attaisnojumu zvana pārtraukšanai. Jūs abi vēlaties pozitīvu iznākumu, tāpēc strādājiet pie tā.
Esiet saprātīgs
Lai arī laime vienmēr dod priekšroku drosmīgajiem, to nevar teikt par klientu apkalpošanu. Neatkarīgi no tā, vai tas ir Expedia klientu serviss vai kāds cits, būt saprātīgam ir daudz lielāka iespēja, ka jūs iegūsit pozitīvu rezultātu, salīdzinot ar to, ka esat aizrautīgs, dusmīgs, stulbs vai prasīgs. Nosakiet sev saprātīgu iznākumu un pieturieties pie tā. Izskaidrojiet to aģentam, paskaidrojiet, kāpēc tas ir saprātīgi, un dodiet uzņēmumam laiku to sasniegt.
Vērojiet savu signālu
Trešās puses saziņas līdzekļi, piemēram, telefons, tūlītēja ziņa, sociālie mediji un e-pasts, ir ļoti labi, taču jums ir jāuzmana ne tikai tas, ko jūs sakāt, bet arī kā jūs to sakāt. Atrodoties galvā, jūsu izteiktais arguments var izklausīties pilnīgi saprātīgs, taču, ja jūs neskatīsities, kā tas varētu sastapties, tā radītais efekts jūs varētu pārsteigt. Vienmēr atcerieties, kā jūs saskaraties, un apskatiet, kā klientu apkalpošanas aģents var izskaidrot jūsu valodas vai vārda izvēli.
Pēdējais, ko vēlaties, ir sastapties ar augstprātību vai tiesībām, it īpaši, ja jūs neesat neviena no šīm lietām. Aģents daudz retāk uztver jūs un jūsu lietu labvēlīgi, un jūs radāt pilnīgi maldīgu iespaidu. Neviena no tām neradīs vislabāko rezultātu.
Ļaujiet uzņēmumam laiku
Lai gan dažus klientu apkalpošanas zvanus var pabeigt vienā sarunā, tas ne vienmēr notiek. Dažreiz uzņēmumam patiešām ir vajadzīgs laiks, lai pārbaudītu ierakstus, sazinātos ar izplatītājiem vai ļautu birokrātijai vadīt savu gaitu. Jums ir jādod viņiem saprātīgs laiks, lai to visu izdarītu.
Tomēr tas nenozīmē, ka jūs viņiem piešķirat carte blanche, lai viņi varētu veltīt laiku. Uzziniet, cik ilgs laiks viņiem būs nepieciešams, un piespraudiet aģentu atzvanīšanas vai atkārtota zvana noteiktajam laikam un datumam. Ja viņi tev nezvana, tu zvana viņiem.
Rīcība ar neapmierinātību
Neskatoties uz mainīgo kvalitātes līmeni, vairums uzņēmumu vēlas, lai klienti būtu laimīgi. Tomēr tas ne vienmēr nozīmē, ka jūs saņemat to, ko vēlaties. Ja nesaņemat vēlamās atbildes vai meklēto atbildi, vispirms esiet mierīgs. Tā nav aģenta vaina. Viņi, visticamāk, ir slikti apmaksāti darbinieki, kas atrodas kaut kur zvanu centrā un kuriem nav absolūti nekādu iespēju palīdzēt.
Ja nesaņemat gaidīto pakalpojumu līmeni, eskalējiet. Palūdziet aprunāties ar vadītāju, komandas vadītāju vai jebkuru citu, kurš atrodas tālāk komandķēdē. Izskaidrojiet situāciju (mierīgi) un paskaidrojiet, kāds ir jūsu vēlamais iznākums. Tad ļaujiet viņiem darīt to, ko viņi dara.
Izvēlieties savu nesēju
Ne tik sen, vienīgā iespēja, sazinoties ar klientu apkalpošanas centru, bija viņiem piezvanīt vai pa e-pastu. Tagad jums ir arī sociālie mediji. Ievērojiet tos pašus noteikumus, esiet saprātīgs, esiet pieklājīgs un apzinieties, kā rīkojaties, taču, lai saņemtu atbildi, izmantojiet katru jūsu rīcībā esošo kanālu. Ja zvanu centri vienmēr ir aizņemti un šķiet, ka jūs vienmēr atrodaties rindā, dodieties uz vietni Twitter. Dodieties uz Facebook un izmantojiet sociālos kanālus, lai sazinātos ar uzņēmumu.
Neskatoties uz to, ka klientu apkalpošana tiek uzskatīta par izmaksu, daudzi uzņēmumi sabiedriskās attiecības uzskata par būtisku. Apdraudiet to pat nedaudz, un viņi ātri reaģēs, lai apturētu jebkuru potenciāli sliktu PR. Atkal. Esiet saprātīgs un pieklājīgs, bet iepazīstieties ar savu vēstījumu.
Nākamie soļi
Ja nekur nezināt ar klientu apkalpošanu, aizvediet sūdzību citur. Uzņēmuma Facebook lapa vai Twitter vienmēr ir laba vieta, kur sākt. Kā minēts iepriekš, sociālo mediju izmantošana bieži saņem ātrāku reakciju nekā zvanīšana. Neignorējiet arī vecmodīgu gliemežu pastu vai tieši sazinieties ar uzņēmuma galveno mītni.
Expedia klientu apkalpošanas gadījumā tas ir:
- Expedia korporatīvā biroja galvenā mītne
- 3150 139. avēnija SE
- Bellevue, WA 98005 ASV
- Uzņēmuma tālruņa numurs: 1-425-679-7200
- Korporatīvais faksa numurs: 1-425-702-2722
- Korporatīvais e-pasts:
- 3. līmeņa klientu apkalpošana: 866-510-9715
Pēc iespējas labāk izmantot jebkuru klientu apkalpošanas centru ir plānošanas, saprātīga un pieklājīga lieta. Lai arī jūs varētu just kaut ko citu, kā tikai šīs lietas, vienīgais veids, kā jūs iegūsit to, ko vēlaties, ir spēlējot spēli. Pareizi plānojot un izpildot, tā ir spēle, kuru jūs varat laimēt.
