Būs reizes, kad jums būs jāzvana uz klientu apkalpošanas dienestu, kas pazīstams arī kā klientu atbalsts jeb palīdzības dienests.
Ja jūs izglītosit par to, kā darbojas zvanu centra vide, jūs iegūsit labākus rezultātus.
Sāksim ar šo:
Lielais jautājums: vai tiešām vadītāja prasīšana palīdz?
NĒ. Runājot par “augstāku līmeni”, problēma reti tiks atrisināta ātrāk vai labāki rezultāti. Kādu dīvainu iemeslu dēļ cilvēki domā, ka runāšana ar kādu personu ar augstāku "pakāpi" atbalsta vidē faktiski darbojas. Tā nav. To darot, jūs neko nedarīsit, bet apiet metodi, kas ieviesta, lai panāktu visātrāko un precīzāko izšķirtspēju.
Vai zvanu aģentam ir kāds kontakts ar tehniķiem?
Zvanu aģents ir persona, kas pieņem jūsu zvanu un piešķir atbalsta biļeti . Tehniķis ir kāds, kurš fiziski ierodas jūsu atrašanās vietā, lai risinātu problēmu, par kuru jūs izsaucāt (ja nepieciešams). Lielākajā daļā gadījumu aģents un tehniķis nekad nerunā viens ar otru . Aģents eskalēsies / piešķirs jūsu biļeti, un tad menedžeris, kurš pārraudzīs tehniķus, piešķirs tehnisko paņēmienu, izmantojot darba pasūtījumu .
Iemesls, kāpēc šī ir svarīga informācija, kas jāzina, ir tas, ka tehniķis zina tikai to, kas rakstīts darba kārtībā . Ja zvana aģents uzrakstīja slikti uzrakstītu biļeti, kas noved pie slikti uzrakstīta darba pasūtījuma, tas neizbēgami novedīs pie sliktas apkalpošanas.
Padoms. Ja piezvanāt uz problēmu, kuras novēršanai problēmas novēršanai ir nepieciešams norīkot tehniķi, palūdziet aģentam izlasīt atpakaļ biļetē ietverto informāciju pirms tās eskalācijas. Tas vismaz nodrošinās pārliecību, ka jūsu problēma tiek izskaidrota pareizi, pirms tā nonāk visur.
Labi menedžeri biļetes, kas ir slikti uzrakstītas, "atleks" atpakaļ pie zvana aģenta, lai pārrakstītu. Slikti ļaudis izmisīgi mēģinās izprast no viņiem aizsūtītā jucekļa un tik un tā piešķirs tehniķi, cerot, ka tehniķis spēs izdomāt, kas notiek.
Ja vēlaties redzēt slikti uzrakstītu zvanu aģenta biļešu piemēru, skatiet Georga hronikas. Pēc iepazīšanās jūs sapratīsit, kāpēc vienmēr jālūdz zvanu aģentam nolasīt biļetes, kuras viņš / viņa raksta, pirms tās nosūtīt jebkur.
Kāpēc katru reizi, kad zvana, ir jāiet cauri procesam?
Neatkarīgi no tā, vai jūs zvanāt par datora problēmu, kabeļtelevīzijas problēmu vai to, kas jums ir, jūs esat ievērojuši, ka katru reizi, kad zvana, jums katru reizi jāiet cauri “procesam”, un tas ir ļoti kaitinoši.
Iemesls, kas jums jādara, ir tāpēc, ka tieši tas ir apmācīts aģentam. Viņi to dara, jo parasti lielākā daļa problēmu tiek atrisinātas, veicot dažas vienkāršas darbības, tāpēc aģentiem tiek ieteikts vienmēr veikt šīs darbības neatkarīgi no tā, vai vēlaties.
Vienīgais veids, kā to novērst, ir tad, ja zvana, lai atjauninātu iepriekšējo zvanu. Pretējā gadījumā tas tiek uztverts kā jauns jautājums, un jā, jums būs jāapmeklē process vēlreiz.
Ko jūs varat darīt, ja esat saņēmis neapmierinošu pakalpojumu un jūsu problēmas nav atrisinātas?
Kliedziens un kliedziens pie zvana aģenta. Tomēr tas reti darbojas, tāpēc tas nav ieteicams (un jā, es zinu, ka pats esmu pie tā vainīgs, bet vismaz es to atzīstu).
Pieprasiet izdrukātu kontu visām zvanu biļetēm, kas attiecas uz jūsu numuru. Kad jūs to pieprasāt, aģents jūs nekavējoties vērsīs pie komandas vadītāja vai pie vadītāja, nedomājot par to vēlreiz, jo viņam nav tiesību jums sūtīt ierakstus - bet vadības personāls to dara. Kad vadība tiek brīdināta, ka vēlaties saņemt šo informāciju, vadības personāls biļetes nolasīs personīgi, un viņi, iespējams, ātri atradīs slikti uzrakstītas biļetes, “sarunāsies” ar zvanu aģentiem, kuri tos ieskrūvēja, salabo un fiksēti uzklausīs jūsu problēmu. Zvanu aģentam, kurš raksta pareizas biļetes, nav par ko uztraukties. Bet tas, kurš raksta nabadzīgos, apdraudēs savu darbu. Tas jums nav svarīgi, kamēr vien jūsu jautājums tiek apskatīts, bet vismaz jūs zināt, ka kaut kas tiek darīts .
Ja zvanu aģents paziņo, ka “mēs to nevaram izdarīt”, atsaucoties uz rakstisku biļešu nodrošināšanu ar jūsu kontu, tas ir meli. Viņi var. Ja biļetes ir tieši saistītas ar jums un jūsu kontu - jā, jūs varat pieprasīt informāciju, un uzņēmumam ir pienākums to jums paziņot.
Pieprasiet drukātu kontu par visiem darba pasūtījumiem. Darba pasūtījums atšķiras no biļetes. Biļeti piešķir zvana aģents. Darba kārtību piešķir vadītājs / vadītājs, kurš nosūta tehniķus. Biļetes un darba pasūtījumi reti "attiecas" viens uz otru, jo pēc darba pasūtījuma piešķiršanas biļete tiek uzskatīta par "slēgtu" vai "atrisinātu".
Katram uzņēmumam ir fiziski izdrukāts visu darba pasūtījumu reģistrs, kuru paraksta pats tehniķis, tiklīdz darbs ir pabeigts.
Kāpēc ir jāiet pa visu šo bs tikai tāpēc, lai kaut ko salabotu, kad lietas noiet greizi?
Tā ir neveiksmīgā tendence, ka korporācijas zaudē savu cilvēcību, tiklīdz tās kļūst par korporācijām. Zvanot, lai ziņotu par problēmu / problēmu, jūs neesat persona, bet vienkārši cits numurs. Tiklīdz jūs pieņemsit šo realitāti, jūs vismaz zināt, kā darboties ar sistēmu, tēlaini izsakoties.
