Vai esat kādreiz dzirdējuši par “aizturēšanas nodaļu”? “Klientu noturēšanas” nodaļa ir tā klientu apkalpošanas organizācijas daļa, kurā darbojas patērētāji un kas ir atbildīgi par cilvēku pārliecināšanu palikt uzņēmumā. Klientu noturēšanas mērķis ir palielināt klientu lojalitāti un samazināt atcelšanu. Lielākajai daļai uzņēmumu, kas gūst atkārtotus ieņēmumus, klienti jāpatur pēc iespējas ilgāk, lai palielinātu klientu mūža vērtību (CLV).
Ja jūs zvanāt AT&T karstā gaisotnē un pieprasāt, lai jūsu konts tiktu atcelts, jūsu zvans ātri tiks novirzīts uz aizturēšanas speciālistu, kura uzdevums ir jūs nomierināt, atgriezt jūs apmierinātus ar viņu pakalpojumiem un uzturēt jūs kā klients.
, Es jums pastāstīšu, kā sarunāties ar aizturēšanas nodaļām un iegūt vislabāko iespējamo piedāvājumu, paturot prātā, ka viņiem ir stimuls turēt jūs kā klientu. Neatkarīgi no tā, vai zvanaat AT&T aizturēšanas nodaļai vai kādam citam uzņēmumam, ar kuru nodarbojaties, šie padomi noderēs.
Vecāki lasītāji, iespējams, atceras laiku, kad tālruņu kompānijai bija vienalga, vai jūs esat klients vai nē. Ja jūs atceļat, durvīs ienāca daudz vairāk cilvēku, lai saņemtu pakalpojumu; viņiem tev nevajadzēja. Lietas ir mainījušās, un konkurence starp tālruņu uzņēmumiem šobrīd ir milzīga. Tā kā konkurence ir mazāka par mazāk klientiem, uzņēmumi vairāk strādā, lai saglabātu jūs pie savām grāmatām.
Kaut arī šis darbs koncentrējas uz AT&T saglabāšanu, tās pašas metodes tiek piemērotas jebkuram uzņēmumam, ar kuru jums ir pakalpojumu līgums un par kuru jūs maksājat atkārtotu maksu.
Klienti un kuļ
Klienti pamet uzņēmumus, un citi visu laiku pierakstās uz pakalpojumu. Šo klientu loku un plūsmu dēvēja par “kurtu”. Vēl pirms dažiem gadiem vairums tehnoloģiju pakalpojumu kompānijas uzskatīja kannu par dzīves faktu un īsti neuztraucās par to, vai konkrētais atsevišķais klients palika vai aizbrauca. Tas bija tas pats, vai jūs runājat internetā, mobilo sakaru pakalpojumā, automašīnas apdrošināšanā vai jebkura veida pakalpojumā.
Tagad viss ir savādāk. Klienti pieprasa atlaides un ir daudz piesardzīgāki, pārejot uz jaunu darījumu vai meklējot lētākus līgumus. Uzņēmumi tagad aktīvi cenšas noturēt jūs kā klientu, jo viņi ir apzinājušies, ka klientu iegūšana maksā naudu un ka bieži vien ir daudz labāk dot konkrētam klientam izdevīgāku darījumu, lai novērstu viņu aiziešanu. Tas ļauj jums vienreiz atrasties vadītāja vietā.
Klientu aizturēšana un izdevīga darījuma iegūšana
AT&T saglabāšana ir atbildīga par krāpšanās samazināšanu uzņēmumā. Viņiem ir virkne atlaižu un piedāvājumu, ko viņi var izmantot, lai kārdinātu jūs palikt vēl gadu vai divus gadus. Jūs varat sazināties ar viņiem, zvanot pa tālruni 611 no AT&T tālruņa vai zvanot pa tālruni 1-800-331-0500. Ja vēlaties, varat arī tērzēt ar viņiem tiešsaistē.
Tomēr, lai no jebkura aizturēšanas departamenta iegūtu labu darījumu, jums tas ir jāorganizē.
Iegādājieties citus piedāvājumus
Kad jūsu līgums drīz beigsies, meklējiet citus piedāvājumus. Salīdziniet, piemēram, ar līdzīgiem pakalpojumiem no visiem uzņēmumiem, kuri piedāvā vienu un to pašu pakalpojumu jūsu reģionā. Kopējiet vai pierakstiet cenas un zināt, kurš ko piedāvā. Zvanīšanas laikā glabājiet šo sarakstu parocīgu. “Jūs zināt, Telco X man piedāvāja tāda paša līmeņa pakalpojumus, kādus jūs piedāvājat, bet par mēnesī 10 USD mazāk”, ir spēcīgs darījumu plāns.
Lai saņemtu atlaidi, jums ir nepieciešami kvantitatīvi izteikti dati, kas apstiprina jūsu lietu. Nav jēgas runāt ar aizturēšanas aģentu, kurš pieprasa atlaidi, un tas arī viss. Jums jāuzrāda pierādījumi, parādot, ka varat iegūt izdevīgāku darījumu citur par zemāku cenu vai ar vairāk funkcijām.
Saprotiet, par ko jūs maksājat
Lai saņemtu atlaidi savam pakalpojumam, jums jāzina, cik daudz jūs maksājat, kādas funkcijas palielina šīs izmaksas, kādas funkcijas jūs izmantojat un ko jūs varētu darīt bez. Dažas funkcijas būs mainītas vai būs aizstātas ar citām. Izprotiet to, par ko jūs šobrīd maksājat, kā arī to, par ko vēlaties maksāt.
Nosakiet savu mērķi
Visbeidzot, noskaidrojiet savu mērķi zvana veikšanā. Vai vēlaties mazāku ikmēneša rēķinu vai vairāk funkciju? Abas? Vai vēlaties lielāku ātrumu vai lielāku datu vāciņu? Abas? Iepriekš zināšana, ko vēlaties, palīdzēs jums neļauties kaut kam no tā, ko jūs faktiski nelūdzāt.
Zvanīšana uz AT&T saglabāšanu
Kad esat gatavs, ir pienācis laiks piezvanīt. Nodrošiniet sava saraksta saņemšanu un noteikti piezvaniet no klusas vietas, kur jūs netraucēsit. Izskaidrojiet savu situāciju, paskaidrojiet, kurš piedāvā izdevīgāku darījumu un kas ir labāks darījums.
Vissvarīgākais - nestāstiet viņiem, ka vēlaties, lai viņi sakrīt, vai uzreiz pasakiet viņiem, ko vēlaties. Pajautājiet viņiem, ko viņi var darīt jūsu labā, lai saglabātu jūs kā klientu. Tad ļaujiet viņiem strādāt savu maģiju.
Šeit ir daži darīšanas un labošanas gadījumi, kas saistīti ar klientu apkalpošanas aģentiem:
- VIENMĒR esiet pieklājīgs, jo no rupjības nav nekāda labuma.
- Esi godīgs.
- Esiet stingri.
- Esiet mierīgs (tas attiecas arī uz to, ka esat stingri produktīvā veidā).
- Esiet saprātīgs (ti, nepieprasiet pārāk daudz)
- Dodiet klientu apkalpošanas aģentam laiku un vietu, lai atbildētu uz jūsu pieprasījumiem.
- Izmantojiet pauzes savā labā.
- Nepārtrauciet aģentu.
- Nezvēru.
- Neesiet agresīvs.
- Nelietojiet zvanus pirmdienās, piektdienās, pirmkārt, no rīta vai citreiz, kad klientu apkalpošanas aģenti, iespējams, ir pārslogoti ar zvaniem.
- Ja iespējams, uzdodiet konkrētus, tomēr beztermiņa jautājumus, piemēram, “ko jūs varat darīt, lai pārspētu šo darījumu?” vai “ko jūs varat man piedāvāt palikt šeit AT&T pret XYZ, Inc (neatkarīgi no konkurenta, kuru jūs varētu apsvērt)?”
Nebaidieties jautāt vairāk, ja neesat apmierināts ar AT&T aizturēšanas aģenta atgriešanos. Kamēr jūs esat elastīgs un godīgs, jūs vienmēr varat lūgt vairāk vai bezmaksas iespēju uz dažiem mēnešiem, vai arī kādu citu labumu, atkarībā no mērķiem, kurus jūs agrāk izvirzījāt. Nekad nebaidieties prasīt vairāk, jo šie uzņēmumi nekad nebaidās ņemt vairāk.
Rūpīgi izmantojiet pauzes, jo vēlaties ievērot ATT & T klientu apkalpošanas aģenta laiku. Aģenti tiek sarunāti pēc zvaniem, un viņiem ātri un ātri jāapkalpo jūsu zvans uz citu. Neejiet pa visu televizoru un nelieciet viņiem gaidīt 30 sekundes vienlaikus, bet izmantojiet pauzi, lai parādītu neapmierinātību vai liktu viņiem nedaudz svīst. Dažreiz vienkārša pauze var sniegt izdevīgāku piedāvājumu, lai viņi varētu uzmeklēt citu apmierinātu klientu.
Visbeidzot, ja aģents, ar kuru jūs uzrunājaties, nešķiet ieinteresēts vai neuztraucas par to, kā jūs turēt kā klientu, pateikties viņiem un pakārt. Atstājiet to minūti un mēģiniet vēlreiz. Dažādiem darbiniekiem būs atšķirīgs entuziasms vai viņi būs atšķirīgā ikmēneša mērķu sasniegšanas posmā.
Kad esat noslēdzis vienošanos, atkārtojiet to viņiem abiem, lai pārliecinātos, ka saprotat, kas tiek piedāvāts, un lentes labā. Lūdziet rakstisku apstiprinājumu un piekrītiet noteikumiem, ja tie šķiet saprātīgi un atbilst jūsu cerībām. Pēc tam uzstādiet sev atgādinājumu par kalendāru, lai visu šo procesu atkārtotu vēlreiz, kad būs beidzies līguma termiņš. Laika gaitā jūs varat ietaupīt daudz naudas, sazinoties ar ATT & T klientu aizturēšanas komandām un citiem uzņēmumiem, par kuriem maksājat katru mēnesi,
Ja stundu laika varat pavadīt, meklējot darījumus un runājot ar aģentu, varat ietaupīt naudu vai iegūt papildu funkcijas par nelielu naudu vai bez tās. Kamēr jūs būsiet saprātīgs ar saviem pieprasījumiem un būsit taisnīgs ar AT&T aizturēšanas aģentu, jūs būsit pārsteigts par to, ko viņi darīs, lai saglabātu jūs kā klientu!
Vai jums ir bijusi saskarsme ar AT&T klientu aizturēšanas aģentiem vai citu uzņēmumu klientu aizturēšanas aģentiem? Vai jums ir bijuši panākumi, strādājot ar viņiem, lai iegūtu labākus noteikumus? Zemāk pastāstiet par savu pieredzi.
